O aumento da incidência do novo coronavírus tem afetado a indústria do turismo. Companhias aéreas cancelaram voos para a China, e agora as suspensões começam a valer também para países europeus, principalmente a Itália. Eventos foram cancelados e muitos pontos turísticos fechados.

O consumidor está inseguro sobre viagens, e também tem muitas dúvidas. É possível cancelar ou remarcar passagens aéreas e hospedagens, sem ser preciso pagar multa?

Para esclarecer essas possíveis dúvidas, conversamos com Mariana Miranda, representante do escritório Castro & Mendes – Advogados Associados.

O CDC trata do direito básico do consumidor, que é o direito à saúde e segurança

Patricia Finotti– O consumidor que tem viagem marcada para países que estão acometidos pelo surto de coronavírus, podem ter suas passagens canceladas?

Mariana Miranda – A resolução nº 400, da Agência Nacional de Aviação Civil – Anac – prevê anulação do bilhete aéreo sem ônus para passageiro quando do prazo de 24 horas após a compra, a contar do recebimento do comprovante, desde que a aquisição tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque. Em caso de reembolso, o estorno deve ser realizado no prazo de até sete dias após o cancelamento. Portanto, cancelamentos por questões de saúde pública não estão previstas na resolução. Porém, o Código de Defesa do Consumidor – CDC – e o Código Civil amparam os consumidores, visto que estamos diante de uma situação atípica. De acordo com o Ministério Público Federal, que emitiu recomendação à Anac para que assegure aos clientes de empresas aéreas o direito de cancelar passagens a destinos acometidos pelo novo coronavírus, sem a cobrança de taxas e multas. Tendo os consumidores o direito ao ressarcimento ou a remarcação da viagem, no prazo de até 12 meses.

Assim, faz-se necessário negociar com a empresa que não pode se recusar a oferecer alternativas ao consumidor, e que não pode ser prejudicado, uma vez que estamos falando do artigo 6º do CDC, que trata do direito básico do consumidor, que é o direito à saúde e segurança. Estamos diante de uma pandemia, e ninguém é obrigado a viajar para um lugar que coloque a sua saúde em risco.

o consumidor não é obrigado a viajar para destinos com risco para a sua saúde.

P.F. – Como deve ser feita a solicitação? Quais os direitos desse passageiro?

M.M. – Como disse anteriormente, o consumidor não é obrigado a viajar para destinos com risco para a sua saúde. E tem como direito optar por: remarcar a viagem; viajar para outro destino de mesmo valor; ou obter a restituição do que foi pago.

Agora, se a própria companhia aérea cancelar a viagem, a opção é reagendar a passagem ou receber integralmente o valor pago.

O mais importante nesses casos é o próprio consumidor entrar em contato direto com o fornecedor, seja ele, companhia aérea, hotel ou agência de viagens, e tentar negociar.

É interessante lembrar que se a viagem em questão for de negócios ou para participar de um evento específico, a recomendação é o ressarcimento de valor com o mínimo de prejuízo possível para o consumidor.

Caso o consumidor tenha dificuldades em negociar com o fornecedor, ele pode procurar o Procon. Uma outra ferramenta interessante é o www.consumidor.gov.br . Ainda, se preferir, procurar um advogado de sua confiança.

Todos os fornecedores de serviços na viagem, inclusive os hotéis, encontram-se nesta mesma situação.

P.F. – Como ficam as reservas de hospedagem e passeios?

M.M. – Todos os fornecedores de serviços na viagem, inclusive os hotéis, encontram-se nesta mesma situação. E nesse caso específico, o consumidor pode negociar diretamente com a empresa a qual fez o negócio.