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Contratar os serviços de uma empresa de consultoria que trabalha com a pesquisa através do cliente oculto, é uma prática já consolidada nos Estados Unidos e Europa. Ela surgiu na década de 1940, com o termo mistery shopper, e ganhou mercado nos últimos anos principalmente nos segmentos de varejo, hotelaria, restaurantes, bancos e franquias.

No Brasil, esse serviço também tem ganhando adesão de muitos empresários, a fim de conhecerem melhor o seu negócio. Essa ferramenta testa a experiência de se consumir um produto/serviço de uma empresa através da ótica de um cliente. Visa melhorar o atendimento e os produtos oferecidos, e ainda detectar quais os problemas que a empresa enfrenta em seu cotidiano. Além disso, o instrumento pode auxiliar na criação de estratégias eficazes para fidelização de clientes.

Em Goiânia, a empresa que realiza este serviço é Spia Consultoria. Para entender qual o papel do cliente culto na detecção de problemas em um negócio e saber quem pode candidatar a vaga para esse trabalho, conversamos com a empresária Fernanda Fleury que é especialista em Gestão Empresarial, analista comportamental e diretora da Spia Consultoria. Confira!

Patricia Finotti – Qual é o trabalho desenvolvido pela Spia Consultoria?

Fernanda Fleury – Nosso trabalho é desenvolver empresas e pessoas para chegar ao resultado esperado. Oferecemos serviços de consultoria na área de gestão e atendimento, além de pesquisa de cliente oculto e elaboração de diagnósticos empresariais. 

P.F. – Qual a função do cliente oculto durante a pesquisa?

F.F. – O cliente oculto tem a função de avaliar a qualidades dos serviços prestados e produtos oferecidos.  Sempre de forma discreta, justa e detalhada. 

P.F. -Quem pode se tornar um cliente oculto? Quais os requisitos?

F.F. – Qualquer pessoa pode se candidatar a ser cliente oculto. Na Spia, fazemos uma entrevista e um treinamento para que a pessoa se prepare para realizar as pesquisas. E para cada empresa que nos contrata para avaliação, analisamos o perfil do cliente oculto que fará a o trabalho com eles. Os requisitos básicos são: boa redação, senso crítico, discrição, e vontade de ajudar empresas a melhorarem a qualidade do seu trabalho. 

temos que deixar de ser um simples atendente e entregar o que cliente quer.

P.F. – De que forma este trabalho é importante para a melhora no desempenho da equipe de uma empresa?

F.F. – Falo que o cliente oculto é o olho do dono nos momentos que ele não está . Só de avisarmos que terá cliente oculto na empresa os colaboradores já mudam o comportamento. Como não sabem quem é o cliente, devem fazer um atendimento de excelência a todos. Isso leva a padronização do atendimento, melhoria da postura, aumento de vendas, já que no script do cliente oculto tem a obrigatoriedade de oferecerem produto adicional. Além de entenderem e aprenderem qual a experiência que estão proporcionando aos clientes._

P.F. – O que um cliente busca em sua compra, além do produto a ser consumido? 

F. F. – Todo cliente busca ser bem tratado. Espera que o colaborador entenda sua necessidade e ofereça aquilo que ele precisa e além disso, que supere a suas expectativas. As vezes ele vai com uma ideia, e as vezes, o atendente tem uma ideia ainda melhor, ou chegou algo no mercado que ele ainda não conhecia. Então, temos que deixar de ser um simples atendente e entregar o que cliente quer. Temos que ser um consultor, entender o que o cliente quer e superar as expectativas. E para isso é preciso ter respeito, sorriso no rosto e educação aliados aos outros valores. 

o atendimento goiano tem um desempenho em torno de 70%, numa avaliação de 0 a 10.

P.F. – Ainda dentro desta análise, quem atende melhor o cliente, a mulher ou homem?

F.F. – Não existe uma diferença na capacidade de atendimento entre homens e mulheres. Qualquer pessoa que se dedique, estude e goste de trabalhar com atendimento, pode ser tornar um excelente profissional. 

P.F. – Dentre as inúmeras pesquisas realizadas por sua consultoria, qual a análise que se tem do mercado Goiano? O que precisa ser melhorado?

F.F. – As pesquisas de cliente oculto já realizadas por nós, mostram que a nota do nível de atendimento goiano, tem um desempenho em torno de 70%, numa avaliação de 0 a 10. Os principais erros são falta de simpatia, primeira impressão ruim já que muitas vezes não é falta sorriso e a educação por parte do atendente e a oferta de um produto adicional, porque o atendente só entrega aquilo que o cliente foi buscar. Ele não faz uma venda de fato, ele vira um entregador. 

Quanto ao atendimento online, o maior erro é o tempo de resposta que normalmente é alto

P.F. – Vocês também realizam pesquisas em vendas via internet? Qual a maior deficiência deste meio que está sendo tão evidenciado pelo mercado?

F.F. – Quanto ao atendimento online, o maior erro é o tempo de resposta que normalmente é alto e deixa o cliente online esperando por muito tempo. Além disso, o uso de ferramentas para robotizar esse atendimento deve ser bem analisado pois o atendimento não pode perder a parte humana. O ideal é que mescle a ferramenta e o atendimento humano. O atendimento no whatsapp deve ser ágil, e que o atendente seja tão educado e prestativo quanto seria pessoalmente, e deve também, sempre, oferecer mais do que foi pedido.